Qu’avons-nous appris concernant la Com externe ?

En premier lieu, très vite, la réponse au besoin de fournir une source sûre d’information. Dès les premiers instants, les notions de transparence et de confiance en l’information donnée sont apparues comme prioritaires au moment où chacun devait rester chez soi. La communication, seule fenêtre vers l’extérieur, devait revenir à une mission fondamentale : informer en proximité. Non pas pour provoquer de l’intérêt ou valoriser nos établissements. Pour transmettre de façon claire des informations, réduire le nombre exponentiel de mails, messages et coups de téléphones pour savoir ce que chacun, personnels et étudiants, devait faire. Revenir à l’essentiel de nos métiers, sans fard ni apprêt. Donner du sens à l’impensable. Guider. Penser un outil capable de renseigner, qu’il faudra mettre à jour régulièrement, un point central qui redistribue de l’information vérifiée pour rassurer, accompagner, protéger. Avec les services du numérique de nos entités qui, à chaque instant, ont fourni des outils pour travailler ou enseigner à distance dans une même urgence d’agir.
A cela s’est ajouté de manière formidable la valorisation des solidarités, des actions entreprises partout dans nos établissements. Parfois avec une escalade qui pouvait donner le tournis, peut-être un peu d’opportunisme aussi. Certainement la meilleure part de notre action qui nous a permis de revenir aux valeurs des universités, dont celle du collectif bienveillant et solidaire.
 

Émotion et raison : escalade de la fake news et responsabilité des media

Dès le mois de janvier, nos interlocuteurs et observateurs media commençaient à chercher de l’information. Trouver le patient zéro au sein des territoires passait naturellement par la case des établissements d’enseignement supérieur ou des unités de recherche. D’une part car les effectifs étudiants et enseignants, chercheurs, sont naturellement appelés à recourir à la mobilité lors de partenariats, poursuites d’études ou projets de recherche. D’autre part car les établissements entretenaient généralement des liens avec l’épicentre de la crise à venir. La Chine. Enfin le patient zéro trouvé, sortir le premier l’information. Jusqu’à vouloir des noms de personnes qui seraient porteuses du virus. Ou à l’inventer ? La relation qu’entretiennent les communicants avec la presse en dispositif de crise se cristallise souvent. Très (trop) verticale. Il faudra penser à s’interroger sur cette relation fragile, de plus en plus difficile à l’heure des réseaux sociaux où chaque internaute devient accusateur, voire procureur. Émotions relayées par nos media qui en oublient parfois de revenir à l’essentiel : confronter les points de vue, faire dialoguer les savoirs et les connaissances. La priorité donnée à l’info tout azimut, dans l’émotion, nous fait parfois perdre la raison. Je pense à nos services de santé et social pour nos étudiants dans nos établissements par exemple, et aussi aux associations étudiantes qui ont travaillé, dans l’ombre, humblement depuis le début du confinement pour répondre à chaque situation de fragilité, accompagner par l’écoute et le réconfort et orienter vers des solutions concrètes, dans l’urgence, pour leur permettre de se nourrir ou d’étudier à distance. Mais ce qui comptait était la controverse du 10 améliorable, ou combien tout ça coute-t-il ? Est-il possible d’interroger un étudiant précaire pour nous raconter sa galère en image ? Assurément non.
Il faudra y penser dans cet après. Tisser de nouveaux liens de proximité avec nos observateurs media.
 

L’écoute et la bienveillance, piliers de la com interne

Cette crise dont tous les effets diffus ne sont pas encore connus nous a aussi montré qu’à défaut de confiance dans les politiques publiques, l’organisation - qu’elle soit entreprise privée ou entité publique-, est devenue un phare dans l’incertitude pour orienter ses personnels, ses employés. Les DRH et les communicants sont apparus très attendus sur ces sujets. Un lien qui s’est renforcé. Les fonctions RH et Com ont travaillé main dans la main pour apporter les réponses en proximité aux personnels de nos établissements. Newsletters, mails d’infos et helpdesk ont ainsi permis à la communauté universitaire d’avoir de l’information au fil de l’eau sur son quotidien. Ces deux fonctions supports, intégrées aux cellules de crise, ont souvent permis d’orienter la prise de décisions des exécutifs alors que les modalités nationales peinaient à arriver. Cette crise nous a appris que l’écoute de la communauté et la bienveillance devaient guider nos futures actions de com interne. Et davantage encore alors que le capital humain a appris à marche forcée à travailler de manière éparpillée, en travail à distance. La confiance « hors les murs » que certains regardaient avec méfiance deviendra-t-elle une nouvelle norme ? Avec de la bi-activité en présentiel et à distance pour un plus grand nombre. Comment alors fédérer et communiquer alors que les personnels sont une partie de leur temps hors de l’organisation ? Sans possibilité peut-être pour longtemps de se retrouver pour des événements de célébration ou de convivialité ? Les maitres-mots de la com interne sont pour l’avenir confiance, écoute et bienveillance.
Alors que le Top management a tendance à tout centraliser en situation de crise, il doit apprendre à s’appuyer davantage sur ses managers de proximité et les communicants devront leur faire comprendre que l’information descendante littéraire doit être réinventée en utilisant plus encore par exemple la vidéo, l’image, qui incarnera un propos et qui rentrera plus facilement dans les lucarnes de nos ordinateurs alors que nous travaillons à distance. Justement, le travail à distance s’il se généralise, devra être accompagné au niveau com interne. Après une première semaine où les outils se sont installés, les plages horaires se sont amplifiées et les réunions en visio multipliées dans un environnement qui n’est pas celui d’un bureau. Nouvelles pratiques mais mêmes dangers ? Les communicants devront aussi s’emparer de cette nouvelle façon de travailler avec les DRH et les exécutifs, pour expliquer que la balance entre vie professionnelle et vie privée peut (doit) être respectée. Et de ce point de vue, on ne peut que remercier nos équipes, qui ont été emportées comme nous dans ce tourbillon d’une crise sans précédent. Nous pouvons être fiers des services com de nos établissements.

David Diné, Directeur de la communication de l'Université de Lorraine, Trésorier de l'Arces