Ambassadeur de la marque, animateur de communautés, veilleur, alliant compétences techniques, rédactionnelles, stratégiques, le community manager apporte un souffle nouveau dans nos services de communication et replace le traitement de l’information au cœur de nos métiers.
«Les réseaux sociaux nous permettent de véhiculer l’altruisme, l’humanisme et la responsabilité sociale qui sont les grandes valeurs de notre établissement. »
Responsable de la communication multimédia au sein de la direction du marketing de l’ESSEC depuis 2010, Marco Serri encadre une équipe de deux webmasters, une rédactrice et une JRI (Journaliste Reporter d’Images).
Comment travaillez-vous sur les réseaux sociaux ?
Nous avons une stratégie qui est principalement journalistique avec un travail éditorial sur chaque média. Nous épluchons l’actualité et faisons des propositions tous les matins. Nous formatons l’information de manière différente pour chaque réseau
Etes-vous présents sur tous les réseaux ?
La plupart, oui. Nous sommes présents sur Facebook, Twitter, You Tube Edu, Dailymotion, ITunes, LinkedIn, Viméo, avec une stratégie différenciée sur chacun d’entre eux. Par exemple, sur Facebook, nous sommes sur une stratégie très généraliste. Nous faisons principalement de la revue de presse et du storytelling. Twitter nous sert également à rebondir sur l’actualité et à proposer du direct grâce aux lives twitt. Sur Linkedin, nous nous adressons surtout à la communauté professionnelle. Nous diffusons notamment des conférences ciblées.
Pouvez-vous m’en dire plus sur ESSEC Talk, la plateforme que vous avez créée ?
Nous sommes partis du constat qu’il y avait sur les réseaux sociaux beaucoup d’échanges non contrôlés et parfois inexacts. Nous nous sommes donc dit que le moyen le plus simple et efficace de parler de l’école serait de laisser les étudiants en parler eux-mêmes. Pour proposer ce service directement aux élèves, nous avons choisi de créer cette plateforme sur laquelle nos étudiants parlent avec des candidats. Nous avons recruté ces étudiants en fonction de leur motivation et des programmes. Les échanges se font directement entre les étudiants et les candidats, sans passer par la communication.
Comment définiriez-vous votre mission ?
Nous pouvons assimiler notre action à du journalisme d'entreprise. Nous sommes trois personnes à l'ESSEC à passer toutes nos matinées à ne faire que lire tout ce qui a été émis sur le web, relatif à l'ESSEC.
Grâce aux blogs et aux réseaux, il est en effet beaucoup plus facile aujourd'hui d’émettre une opinion sur un sujet, même sans être un média officiel ni un grand annonceur. Ceci multiplie l'offre de contenu et, pour autant, je n'assimilerais pas tous ces contenus à de l'information mais bien à de l'opinion. La première mission d'un community manager efficace et honnête consiste à faire la part de l'opinion et de l'information dans ces débats.
Selon vous, comment doit travailler un community manager ?
Il doit être toujours conscient de la trajectoire coopérative et ouverte que permettent les réseaux ; ce qui nécessite de formater l'information de manière à ce qu'elle soit aussi intéressante pour l'interne que pour l'externe.
Quelles sont selon vous les 3 qualités d'un bon community manager?
Curiosité, sens du service et courtoisie.
Diriez-vous que l’ESSEC est innovante sur les réseaux sociaux ?
Je dirais plutôt que nous essayons d’exploiter au mieux tout ce que les réseaux sociaux nous offrent. Notre axe d’innovation de l’année dernière a porté sur l’accessibilité des réseaux sociaux à notre population interne. Aujourd’hui, on peut accéder à l’Intranet, My ESSEC, depuis son mobile et, surtout, on y a intégré des flux Facebook et Twitter. Un de nos fers de lance a été d’informer notre communauté au même titre que le grand public de ce qui se passait sur les réseaux.
Pourriez-vous partager quelques sites ou outils pratiques dont vous vous servez en tant que community manager ?
Pour la veille journalistique, nous utilisons un service de veille payant que nous partageons avec le service des relations presse. Nous complétons la veille avec des alertes Google et des outils plus orientés "réseaux sociaux" tels que
http://www.socialmention.com/. Pour compiler l'info venant de l'intérieur, nous avons mis en place des adresses mail et une batterie de google sites qui permettent à tous les acteurs de l'ESSEC de nous informer de leur actualité. Enfin, nous avons un groupe secret sur Facebook qui permet de récolter les événements étudiants. Ces outils nous permettent de recevoir un maximum d'information chaque jour, d'en faire le tri et d’organiser les plannings de diffusion.
Le benchmarking est très important également. Je visite régulièrement les sites anglo-saxons : Stanford, Yale, Cass, et également Tuck et Berkeley avec qui nous avons des rapports privilégiés.
Vous faites partie de Webuniv, la communauté des webmasters sur Votre Arces. Quel est l'intérêt de faire partie de cette communauté?
La communication multimédia est en perpétuel mouvement et l'enseignement supérieur est un univers complexe. Dans ce domaine plus qu'ailleurs, l'union fait la force et un réseau comme Webuniv permet de partager veilles, bonnes pratiques, liens et contacts utiles...
