« Aux personnes en interne, il faut donner plus qu’aux autres, être à l’écoute ; car ce sont bien nos communautés internes qui incarnent l’institution à travers des actions au quotidien » Aurélie Renard intervient au colloque de l’Arces sur le lien RH com interne. Interview…
 
Responsable communication (en entreprise, en agence) pendant une dizaine d’année, déléguée générale de l’Association française de communication interne (AFCI) pendant 7 ans, Aurélie Renard a créé en 2016 une société de conseil en communication interne et d’accompagnement du changement, INERSIDE. Elle accompagne des grands groupes du secteur privé (Auchan, Leroy Merlin, Les Mousquetaires, Generali…) ainsi que des structures publiques (Museum national d’histoire naturelle, Agence française pour la biodiversité, Sorbonne Université…) dans leurs projets de digitalisation des pratiques internes, d’accompagnement d’une fusion ou d’une réorganisation interne,  d’optimisation de leur fonction communication, …
 
 Profil LinkedIn d'Aurélie
 
Le colloque de l’Arces portera sur le thème de la communication interne. En quoi celle-ci vous semble-t-elle essentielle pour les établissements de l’enseignement supérieur ? 
Ce dont nous avons pris conscience dans ces périodes où nous devons mener des changements lourds, systémiques, c’est que l’on ne peut pas le faire sans avoir la compréhension et l’adhésion des agents en interne. Piloter le changement par le haut est devenu impossible. Nous avons besoin d’accompagnement pour que les personnels comprennent ce que l’on attend d’eux.
 
Il y a des années à rattraper, partout, et pas seulement dans le secteur public ou l’enseignement supérieur. Il faut rééquilibrer l’écart, la distorsion entre les efforts qui sont menés sur la communication externe, institutionnelle, le marketing et les actions menées vers nos publics internes. Nous devrions connaître aussi finement nos publics internes qu’externes. Or, souvent, il est difficile, même dans les grosses entreprises bien structurées, d’avoir une vision claire de la typologie des personnels, d’obtenir par exemple le fichier des managers.
 
Les organisations savent ce qu’elles souhaitent ou doivent livrer comme information avec une approche top down mais, elles cherchent plus rarement à connaître et comprendre les besoins spécifiques de chaque collaborateur en matière de communication interne.
 
Une bonne communication interne commence par la connaissance et la segmentation des publics (par niveau hiérarchique, fonction, zone géographique…) Celle-ci est indispensable dans un univers de surabondance de communication. Beaucoup d’informations inutiles sont envoyées aux salariés, au lieu de leur fournir l’information à valeur ajoutée, celle qui leur permettra d’effectuer leur travail, de s’approprier le changement, de modifier leurs pratiques, leurs modes de collaboration…
 
 
Quelles sont les tendances actuelles de la communication interne : méthodes, organisation, outils… ? 
Les tendances sont le pendant des changements vécus dans la société:
 
  • la mise en cause des modèles verticaux et une demande de plus en plus forte de participation dans des logiques de co-construction. Celle-ci est à prendre en compte notamment au niveau du management. Nous avons besoin d’avoir des méthodes et des outils plus transverses. 
  • la recherche de sens à la fois dans le travail mais aussi dans les enjeux de société. L’enseignement supérieur a cette chance de travailler dans un domaine qui a naturellement, intrinsèquement, du sens. 
  • le rapport au temps et à l’espace. Le temps d’attention est beaucoup plus court, le travail à distance se généralise. Ceci modifie non seulement les outils mais aussi les dispositifs de fonctionnement en interne. 
  • la notion d’expérience qui correspond à un vrai besoin de vivre, vis à vis de son organisation, non pas simplement une relation contractuelle mais aussi des émotions, de l’épanouissement… C’est ce qui fait que l’on a envie de rester dans un établissement. C’est particulièrement vrai lorsque l’on s’adresse aux étudiants. Pour la communication, ceci peut passer par le story telling, des formats d’événements différents. 
 
Quelles spécificités de l’enseignement supérieur ? 
C’est un secteur qui a énormément bougé ces dernières années et qui bouge encore. C’est aussi un environnement institutionnel avec une forte complexité politique. Nous avons d’autant plus besoin de faire de la pédagogie.
 
Dans les établissements, il existe un très forte segmentation des publics : les élus, le personnel administratif, les enseignants-chercheurs, les étudiants… Chaque public a des modes de fonctionnement, des attentes spécifiques. Les notions de durée, de projection, d’attachement à l’institution diffèrent beaucoup selon ces publics. La communication interne peut aider à faire communiquer entre elles les différentes communautés, peut aider à la compréhension mutuelle.
 
Par ailleurs, les établissements entrent dans une compétition internationale. C’est quelque chose de nouveau. Rester attractif, exister dans les classements, attirer des financements, être dans l’innovation : autant d’enjeux qui n’existaient pas récemment encore. En parallèle, les traits sociologiques en interne ont peu évolué. La culture n’a pas changé. Nous sommes toujours dans des environnements où la transparence est très importante ; la revendication est forte. C’est ce qui fait le dynamisme des établissements de l’enseignement supérieur mais c’est aussi ce qui peut être compliqué à gérer en période de changements. La communication interne peut canaliser ces énergies pour que l’expression devienne construction.
 
 
Quelle cohérence avec la politique générale de communication (lien avec la com externe / marketing…) ? 
C’est le point d’entrée Nous avons longtemps été dans des équipes en silos avec un manque de coordination. Il y a une porosité entre l’interne et l’externe : un élève peut devenir chercheur dans l’établissement ou salarié d’une entreprise partenaire ou encore donateur…
 
Avec les réseaux sociaux, l’accès à l’information est immédiat en interne. Il nous faut donc apporter autre chose. S’il n’est pas toujours simple de donner l’information en primeur, il faut au moins donner de la valeur ajoutée à l’information, un autre angle, un autre point de vue. Il faut aussi avoir en tête qu’à l’interne, on doit donner plus qu’aux autres. L’engagement s’entretient par cette attention particulière à ses personnels car l’interne peut porter mais aussi brouiller l’image d’une institution.
 
Le personnel incarne l’institution à travers des actions au quotidien. Si la communication, n’est pas seule garante de l’image de l’institution et de l’attention portée en interne, elle peut donner envie à ceux qui le souhaitent d’être des porteurs de l’image de l’établissement en mettant à leur disposition l’information et les outils nécessaires.
 
Quels seraient vos conseils pour mener une politique de communication interne efficace ? 
Le changement concerne fortement l’enseignement supérieur. La conduite de celui-ci est souvent un peu dépassée, linéaire. Il faudrait être en mesure d’articuler la logique du sens (pourquoi ?)avec la logique des moyens (comment ?).
 
Pour accompagner l’interne, il faut avoir des moyens d’écoute pour analyser ce qui a été compris, ce qui bloque encore... Nous sommes sur des logiques longues qui se déroulent sur plusieurs années. Il est indispensable de savoir écouter et donc d’organiser cette écoute pour revenir vers la gouvernance et indiquer ce sur quoi il faut communiquer à nouveau ou différemment.
 
Rien de pire que de dérouler son plan d’en haut sans capter ce qui se passe dans l’organisation.
 
Nous pouvons aussi renvoyer du concret et des preuves, même si le processus prend du temps, montrer comment petit à petit le changement s’ancre dans l’organisation.
 
C’est la stratégie des petites victoires pour donner envie aux gens de continuer à gravir la montagne…
 

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