En matière d’e-reputation, le social listening est devenu indispensable. De quoi parle-t-on ? Quelle stratégie et outils adopter face au « bruit » sur les réseaux sociaux et le web en général ? Quels signaux pour détecter une crise en émergence ? Eclairages avec Denis Costa, expert Social Media au sein de l’agence Naga, en amont du prochain Arces Break qu’il animera le 3 avril et de la formation dédiée les 3 et 10 juin.
Qu’entend-on par Social Listening ?
Il s’agit d’écouter tout ce qui se dit sur le web, d’identifier qui prend la parole et les questions et sujets qui reviennent le plus souvent en-dehors des thématiques initiées par l’établissement lui-même. C’est une première brique très importante en matière d’e-reputation car cela permet d’anticiper d’éventuels sujets de crise : on est à la fois dans la perception de ce qui fait l’objet de plaintes, d’attentes comme de ce qui, à l’inverse, est valorisé voire encensé.
En quoi les étudiants sont-ils partie prenante de l’e-reputation de leur établissement ?
Les étudiants sont très très présents sur le web et les réseaux sociaux et l’enjeu pour les établissements est d’identifier leurs lieux spécifiques de conversation. Cela évolue constamment et va aujourd’hui de Linkedin à Captain Studies par exemple. On sait que les étudiants n’ont pas peur de dire ouvertement ce qui leur plait comme ce qui leur déplait. Il n’est pas rare de trouver des groupes alumni non officiels sur Insta ou Facebook dont l’établissement n’a pas connaissance.
Face à l’immensité du web, comment peut-on s’assurer de tout écouter sur le web ?
On ne pourra jamais tout écouter bien sûr : les conversations privées type Messenger par exemple ou certains groupes fermés restent impossibles à pénétrer. Dans ce cas impossible de savoir ce qui s’y dit. Mais, à ces exceptions près, les lieux d’expression libres sur lesquels il est possible de suivre les conversations restent nombreux. Nous verrons, au cours de la formation, quelles sont les limites du social listening, ce qu’il est possible de faire et ce qu’il faut faire pour chercher, écouter et analyser efficacement ces conversations.
Le social listening est-il facile à mettre en place ?
Oui les outils disponibles sont simples, et gratuits pour certains, et présentent l’avantage de centraliser tout ce qui se dit sur l’établissement. L’IA vient ajouter des fonctionnalités intéressantes d’analyse et d’alerte sur de potentiels sujets de crise. Pour que chacun puisse prendre en main ces outils et comprendre comment les déployer, nous travaillerons sur des cas concrets. Mon objectif est que chacun reparte de la formation en ayant compris les enjeux du social listening et soit en mesure de mettre en place facilement et rapidement sa stratégie de suivi et d’écoute de ces conversations.
Formation en distanciel sur 2 demi-journées les 3 et 10 juin – Informations et inscription ici
Pour introduire le sujet et répondre à toutes vos questions, rendez-vous le 3 avril à 18h pour un Arces Break spécial Social Listening. Informations et inscription ici
0635421191 
gestion@arces.com
